Nordnet Blogi
Martin Paasi
Talousasiantuntija

Kivijalkapankit tiensä päässä? Osa II

Korkotason alamäessä kivijalkapankit lopettivat asiakaspalvelun. Asiakkaan, ikään ja omaksumiskykyyn katsomatta, piti kasvavassa määrin pärjätä internetissä. Tilitietoihin oli hienosti mahdollistettu pääsy, laskuja pystyi maksamaan ja osaketoimeksiantoja antamaan vaikka kotisohvalta. Ongelmia kohdatessa apua sai kuitenkin vain call-centeriin jonottamalla. Palvelusta ei sanan varsinaisessa mielessä voinut puhua.

Proaktiivinen neuvonta ei pankkitoiminnassa ole vähään aikaan kannattanut. Yksittäisten pankkivirkailijoiden sitkeästi puolustamia poikkeustapauksia lukuun ottamatta asiakkaan tarpeisiin paneutuminen on yksinkertaisesti vienyt liikaa aikaa ja vaivaa. Asiakkaille on kyllä myyty tuotteita ja palveluita, mutta ennakoivasta, kokonaistaloutta koskevasta neuvonnasta ei ole voinut puhua.

Samaan aikaan valvovat viranomaiset ovat varsinkin finanssikriisin jälkimainingeissa ryhtyneet vaatimaan palveluntarjoajilta asioita. Nyt pitäisi kasvavassa määrin tietää kenelle myy mitäkin. Soveltuuko tuote ylipäätään asiakkaan tavoitteisiin? Tällaisen tiedon omaaminen kasvattaa liiketoiminnan kustannuksia. Kivijalkapankit myyvät siksi ”kaikille sopivaa” ja asiakkaalle kallista sekarahastoa.

Isossa-Britanniassa, missä viranomaisvaatimukset jalkautettiin nopeammin, omaisuudenhoitoala keskittyikin suurpankkeihin, joilla on tarvittavaa massaa upottaa kustannukset kassavirtoihinsa. Siellä kehitys meni jopa niin pitkälle, että kokonainen ”merkittäviä-tarpeita-mutta-ei-tarpeeksi-rikas-vielä” -asiakasryhmä on jäänyt ilman palvelua.

Pienten ja keskisuurten varainhoitotalojen yhdistyminen on tässä ympäristössä luonnollinen kehitysaskel. Maailmasta ei myöskään taida löytyä vastaavaa liiketointa, joka olisi yhtä skaalautuvaa. Synergiat yhdistymisestä ovat valtavat. Kuvittele esimerkiksi, että 200 sijoitusrahastoa yhdistetään kahdeksikymmeneksi. Mitä luulet tapahtuvan kannattavuudelle?

Omaisuudenhoidon pullonkaula onkin asiakasrajapinta. Asiakkaat ja näiden tarpeet pitäisi tuntea entistä paremmin. Annettujen neuvojen pitäisi pohjautua asiakkaan muuttuviin tilanteisiin ja olla niihin nähden oikeita(!). Tämä tarkoittaisi noin yhtä neuvonantajaa kymmentä asiakasta kohti. Se olisi kallista. Siltikin annetut neuvot eroaisivat samanlaisten asiakkaiden kohdalla toisistaan.

Vuoden vaihteesta lähtien PSD2 -direktiivi mahdollistaa asiakkaan käyttämien eri pankkien tilitietojen yhdistäminen yhteen paikkaan. Kun tähän liitetään (pakollinen) asiakastuntemustieto, eri kanavista kerätty asiakaskäyttäytyminen ja viimeisten vuosien kehitys tekoälyn hyödyntämisessä, digitaalinen vallankumous alkaa kasvavassa määrin tuntua arkipäivältä. Seisommekin juuri nyt sen kynnyksellä.

Digitalisaation edellytyksenä on, että liiketoiminnan eri työvaiheet kartoitetaan ja automatisoidaan. Pitää siis tietää mitä tekee ja koodata se koodiksi. Tämä on soveltuvin osin ollut mahdollista jo pitkään. Ihmistä ja ongelmaa on kuitenkin parhaiten palvellut ihminen. Vastapuolen ulosanti tai ongelman ratkaisu kun ei ole suoraviivaista. Nykyään tätä ”epäjohdonmukaisuutta” pystytään oikomaan tekoälyn avulla.

Kun asiakkaan raha-asiat, tahtotila ja käytännön käyttäytyminen pystytään kartoittamaan ja epäjohdonmukaisuudet oikomaan, esimerkiksi omaisuudenhoidon digitaalisesta neuvonannosta tulee mielekästä. Varsinkin asiakkaalle. Neuvonta on paitsi sujuvaa ja henkilökohtaista, myös ennakoivaa ja annetut neuvot oikeanlaisia. Eikä vähiten siksi, että digitaalisista neuvoista jää vastuuseen pakottava jälki.

Omaisuudenhoidossa edessä on siksi hyötyjen uusjako. Digitalisaatio tulee siirtämään yhä enemmän ’hyvää’ palveluntarjoajilta asiakkaalle. Palveluntarjoaja, joka kulkee tämän kehityksen kärjessä voittaa. Toisella sijalla on kannattamaton kilpailija. Kolmatta sijaa ei sitten välttämättä olekaan.

Kivijalkapankkeja rasittavat olemassa olevat fossilisoituneet rakenteet. Nämä voivat tekoälyn ja digitalisaation kujanjuoksussa osoittautua kohtalokkaaksi.

Lue myös: Kivijalkapankit tiensä päässä?

Mitä mieltä sinä olet? Mistä sinä haluaisit näkökantoja? Kirjoita kommentti tai ota yhteyttä. Minut tavoittaa sähköpostitse osoitteesta martin.paasi@nordnet.fi, Twitteristä tunnuksella @MartinNordnet ja puhelimitse numerosta 050 5918292. Kuvan lähde: Adobe Stock.

Etkö ole vielä Nordnetin asiakas? Tule asiakkaaksi tästä.

Jätä kommentti

Kommentoi ensimmäisenä

avatar
wpDiscuz

Tilaa uutiskirje

Uutiskirjeen tilaajana saat parhaat tarjoukset ja tuoreet uutiset sähköpostiisi 2–3 kertaa kuussa.
Tilaa

Tilaa
Tilaa uutiskirje
Uutiskirjeen tilaajana saat parhaimmat tarjoukset, tuoreimmat uutiset ja kutsut tapahtumiin sähköpostiisi 2–3 kertaa kuussa.
Tilaa
Tilaa uutiskirje
Uutiskirjeen tilaajana saat parhaat tarjoukset ja tuoreet uutiset sähköpostiisi 2–3 kertaa kuussa.
Tilaa
close-link
Haluatko olla mukana testaamassa uuden palvelumme Beta-versiota? Ilmoittaudu testaajaksi tästä:
Ilmoittaudu testaajaksi

Huomioi, että antamasi sähköpostiosoitteen tulee olla sama, jonka olet rekisteröinyt nordnet.fi -palvelun kohdassa Salkku > Asetukset > Yhteystietoni.