Nordnet Blogi

Palvele asiakasta niin kuin toivoisit itseäsi palveltavan

Asiakaspalvelumme on viime aikoina pohtinut palvelun laadun merkitystä. Olemme jakaneet sisäisesti toisillemme parhaita keinoja siihen, kuinka asiakkaan kysymys ja ongelma saadaan ratkaistua heti ensimmäisellä yhteydenotolla.

Tällä hetkellä 84 % asiakaspalveluun yhteydessä olleista kertoo, että heidän asiansa saatiin kuntoon ensimmäisellä yhteydenotolla. Kaikista Nordnetin maista korkein luku löytyy Suomesta. Kysyimme asiakaspalvelumme ammattilaiselta Nooa Fagerholmilta, miten hän valmistautuu kohtaamaan jokaisen asiakkaan.

Palvele niin kuin toivoisit itseäsi palveltavan

Nooa kiteyttää pääperiaatteensa hyvin yksinkertaisesti: kaikista tärkein asia on miettiä jokaisen asiakaskohtaamisen kohdalla, kuinka annamme asiakkaille sellaista asiakaspalvelua, jota toivoisimme itse saavamme. Tärkeimmät asiat tavoitteen saavuttamiseksi ovat tehokkuus ja viestin sisältö. Asiakkaamme arvostavat nopeaa asiakaspalvelua, joten pyrimme vastaamaan mahdollisimman nopeasti.  Vastauksen on oltava selkokielinen ja sisällöltään sellainen, ettei asiakkaan tarvitse palata siihen, kuin korkeintaan kiittäen vastauksesta.

Tuo lisäarvoa

Asiakaspalvelussa on hyvä tuoda lisäarvoa asiakkaalle niin puhelimitse kuin sähköisissä viesteissäkin. Nooa kertoo konkreettisella esimerkillä, miten hän toimii. Jos asiakas kysyy näkyykö meidän sivuiltamme osavuosikatsausten julkaisuajankohtaa takautuvasti, sen sijaan, että vastaa ’’Ei valitettavasti näy’’, on viestiin hyvä tuoda lisäarvoa.

Lisäarvoa voi tuoda kertomalla asiakkaalle jonkun vaihtoehtoisen nettisivun, josta osavuosikatsaukset näkyvät takautuvasti ja tämän jälkeen vielä todeta, että tämä olisi hyvä kehitysehdotus sivuillemme ja välittää tieto asiasta eteenpäin. Asiakkaalle on tultava olo, että hänen esittämänsä asia otetaan tosissaan ja häntä kuunnellaan. Asiakkaalle tulisi tulla vaikutelma, että olemme tekemässä työtä häntä varten ja hänen hyväkseen.

Puhelimessa kuskin paikalle

Asiakaspalvelu puhelimitse on Nooan mielestä hieman haastavampaa, sillä asiakaskohtaaminen tapahtuu reaaliajassa. Jotta puhelimitse voidaan antaa hyvää asiakaspalvelua, täytyy asiakasta ensinnäkin kuunnella tarkasti ja välttää päälle puhumista. Kun asiakas on kertonut ongelmansa, ottaa Nooa tämän jälkeen kuskin paikan ja esittää asiansa ilman epäröintiä ja selkeäkielisesti.

Jos vastausta ei ole saatavilla, hän pyytää joltain kollegalta apua. Tässä tapauksessa asiakasta ei ole hyvä roikottaa linjalla kauaa, vaan hän ottaa soittopyynnön. Tärkeintä on rytmittää puhelu itse ja antaa kattava vastaus heti. Oman haasteensa puhelinpalveluun tuo myös oman äänenkäyttö, eli aina on muistettava kuulostaa ystävälliseltä ja avuliaalta. Hyvänpäivän toivotukset sun muut on muistettava.

Viesteissä haasteena on pituus: liian lyhyt tai pitkä vastaus ei toimi

Sähköisissä viesteissä vastauksen antaminen on helpompaa, sillä aikaa on enemmän vastauksen muodostamiseen ja lisäselvitysten tekemiseen. Viestien haaste on se, että niiden on oltava sopivan pituisia, sillä jos viesti on liian pitkä, saattaa asiakas kokea sen puuduttavana, eikä viestin sisältö mene tällöin kunnolla perille. Viestin pääpointti saattaa hukkua rivien väliin.

Näin haastava asiakaskohtaaminen käännetään positiiviseksi lopputulokseksi

Haastavat tapaukset jakautuvat Nooan kokemuksen mukaan yleensä kahteen kategoriaan ja ne tulevat usein puhelimitse.

  1. Asiakas, joka on tietämätön Nordnetin toimintatavoista tai palvelusta, ja on luonteeltaan äkkipikainen. Näissä tilanteissa Nooan mielestä on tärkeää ottaa kuskin paikka ja hän pyrkii esiintymään itsevarmana saavuttaakseen luottamuksen. Kysymyksiin on vastattava mahdollisimman tarkasti ja selvästi. Tilanteessa ei saa provosoitua, vaan kohtaaminen on hoidettava ystävällisesti maaliin.
  2. Nooan mielestä hankalin tilanne on silloin, kun asiakkaalle on tullut Nordnetin järjestelmän rajoitteista tai virheistä koituneita ongelmia. Näissä tapauksissa Nooa pyrkii aina tarjoamaan selvityksen lisäksi asiakkaalle jonkinlaista hyvitystä, jotta asiakastyytyväisyys pysyy yllä. Asiakkaan kuunteleminen ja ärtymyksen ymmärtäminen yleensä auttaa asiassa.

 

Lopuksi tenttasimme Nooalta vaikuttaako pörssikurssien nousut ja laskut asiakaspalveluun tuleviin yhteydenottoihin. Hänen mukaansa ei voida kuitenkaan sanoa, että kurssien noustessa asiakkaat olisivat iloisempia tai asiakaspalvelu olisi silloin helpompaa. Suuret liikkeet markkinoilla lisäävät yleensä asiakaskontakteja ja asiakaspalvelu saattaa tällöin hetkellisesti ruuhkautua. Tällaisissa tapauksissa tärkeää on tehokkuus ja pääperiaate: palvele jokainen asiakas niin kuin toivoisit itseäsi palveltavan.

Janne Virtakangas
/asiakaspalvelupäällikkö, Nordnet Suomi

Etkö ole vielä Nordnetin asiakas? Tule asiakkaaksi tästä.

Jos haluat tietää lisää siitä, miten Nordnet käsittelee henkilötietojasi, klikkaa tästä.

4
Jätä kommentti

avatar
uusin vanhin tykätyin
Nimetön
Nimetön
Hyvä juttu Nooasta ja hyvästä asiakaspalvelusta. Olen ollut itsekin Nooan kanssa tekemisissä yhdestä casesta ja miehellä on harvinainen kyky muuttaa negatiiviset kokemukset positiivisiksi. Onnittelut Jannelle viiden tähden asiakaspalvelijan kiinnittämisestä yritykseen ja toivottavasti kuulemme vastaavia juttuja myös muista työntekijöistä. Esimerkiksi meklareiden toiminnasta kiinnostaisi kuulla enemmän.
Nimetön
Nimetön
Harmi ettei omalla kohdalla ole viime aikoina tullut vastaan näitä Nordnetin hyviä asiakaspalvelijoita, vaikka niitä selvästi löytyy. Pikemminkin asiakastyytyväisyyttä on pyritty tuhoamaan aika tehokkaasti Nordnetin taholta.
Nimetön
Nimetön
Kertokaas huviksenne mitä tarkoitatte sloganilla ”more love for the Buck”
Nimetön
Nimetön
Esimerkiksi tutkitusti tyytyväiset asiakkaat ja laadukkaimman arvopaperivälittäjän arvonimi Välittäjä 2015 -tutkimuksessa (Viisas Raha, 06/2015) kertovat siitä, että sinä voit saada parempaa palvelua ja siten enemmän ”rakkautta” rahoillesi. Terveisin, Nordnet Janne

Tilaa uutiskirje.

Uutiskirjeen tilaajana saat parhaat tarjoukset ja tuoreet uutiset sähköpostiisi 2–3 kertaa kuussa.

Jos haluat tietää lisää siitä, miten Nordnet käsittelee henkilötietojasi, klikkaa tästä.

Tilaa
Tilaa uutiskirje.
Uutiskirjeen tilaajana saat parhaimmat tarjoukset, tuoreimmat uutiset ja kutsut tapahtumiin sähköpostiisi 2–3 kertaa kuussa.








Jos haluat tietää lisää siitä, miten Nordnet käsittelee henkilötietojasi, klikkaa tästä.
Tilaa
Tilaa uutiskirje.

Uutiskirjeen tilaajana saat parhaimmat tarjoukset, tuoreimmat uutiset ja kutsut tapahtumiin sähköpostiisi 2–3 kertaa kuussa.
Jos haluat tietää lisää siitä, miten Nordnet käsittelee henkilötietojasi, klikkaa tästä.
Tilaa
close-link
Haluatko olla mukana testaamassa uuden palvelumme Beta-versiota? Ilmoittaudu testaajaksi tästä:
Ilmoittaudu testaajaksi

Huomioi, että antamasi sähköpostiosoitteen tulee olla sama, jonka olet rekisteröinyt nordnet.fi -palvelun kohdassa Salkku > Asetukset > Yhteystietoni.